Arabie saoudite : la gouvernance des réglementations au service de l’amélioration de l’expérience des pèlerins

La session intitulée « La gouvernance des réglementations et des textes pour élever la qualité des services fournis aux pèlerins », tenue dans le cadre de la 6e édition de la Conférence et du Salon du Hajj à Djeddah, a abordé le développement des systèmes et des règlements régissant le secteur du Hajj, ainsi que le renforcement de la qualité des prestations à travers des procédures de délivrance de permis, de contrôle et de redevabilité basées sur des critères mesurables. La rencontre a réuni 6 dirigeants représentant plusieurs entités concernées par le service aux pèlerins, sous la modération du sous-commissaire aux relations internationales et porte-parole officiel du ministère du Hajj et de la Umrah, Dr. Ghassan Al-Nuwaimi.
Le vice-ministre du Hajj et de la Omra, Dr. Abdulfattah Mashat, a souligné que le système de services du Hajj est passé d’une évaluation de la réalisation et de la préparation à une mesure de l’impact direct, rappelant l’augmentation du taux de satisfaction des pèlerins de 74 % à 93 %. Il a précisé que les indicateurs opérationnels constituent un moyen de mesurer les résultats du travail, tandis que la qualité de l’expérience du pèlerin et l’empreinte laissée par son voyage représentent la finalité essentielle de ces transformations.
Il a expliqué que le développement institutionnel des prestataires de services a permis de passer au modèle de la « formule globale », selon lequel un seul prestataire assume la responsabilité du voyage du pèlerin depuis la période précédant son arrivée en Arabie Saoudite jusqu’à son départ, tout en intégrant les missions des entités concernées. Il a également souligné que le projet de « Pré-préparation du pèlerin » a contribué à réduire le temps des formalités aux points d’accès de 2 à 4 heures auparavant à environ 15 minutes, grâce à une coordination précoce pour préparer les services d’accueil, de transport, de bagages et d’hébergement.
De son côté, le vice-ministre des Ressources humaines et du Développement social pour le travail, Dr. Abdullah Abuthnain, a indiqué que le service « Ajeer Hajj » a permis, au cours de la saison écoulée, de mobiliser plus de 160 000 travailleurs, soit une augmentation quadruplée par rapport à la saison précédente. Ce chiffre comprend plus de 53 000 travailleurs saoudiens via la plateforme, en plus de plus de 122 000 employés saoudiens dans le secteur privé, et le bénéfice accordé à plus de 8 000 établissements, en sus du soutien apporté aux entreprises par 41 000 visas de travail temporaire via la plateforme « Qiwa ».
Il a souligné que le ministère a effectué plus de 10 000 visites d’inspection ayant entraîné la rectification de plus de 2 400 procédures, tandis que l’initiative « Anwart » a offert ses services à plus de 600 000 pèlerins, dont plus de 160 000 personnes âgées, avec la participation de plus de 4 000 bénévoles, outre l’exploitation de 37 centres de garde d’enfants à La Mecque et à Médine.
Pour sa part, le vice-ministre du Tourisme, M. Abdulmuhsen Al-Mazyad, a confirmé la finalisation de la capacité d’accueil requise pour l’hébergement des pèlerins au cours de la saison à venir, dans le cadre de la modernisation des réglementations et des permis encadrant les établissements d’hébergement permanents et saisonniers. Il a fait part de l’exécution de 30 000 inspectations au cours de la saison écoulée, réparties équitablement entre les phases préparatoire et opérationnelle, pour vérifier la préparation des établissements et leur conformité aux services contractés.
Il a ajouté que le taux de traitement des réclamations des bénéficiaires a atteint 100 %, avec un délai de prise en charge de deux heures, insistant sur l’importance de la synergie entre les organismes concernés pour optimiser les services d’hébergement des pèlerins et en élever la qualité.
Par ailleurs, le PDG de l’Autorité générale pour la gestion des affaires de la Mosquée Al-Haram et de la Mosquée du Prophète, l’ingénieur Ghazi Al-Shahrani, a affirmé que l’Autorité s’emploie à moderniser la gestion et l’exploitation des installations des Deux Saintes Mosquées en utilisant l’intelligence artificielle, l’Internet des objets (IoT) et le Big Data. Cela permet de basculer vers une gestion proactive basée sur l’anticipation des besoins opérationnels et la préparation continue, en particulier lors des périodes de pointe.
Il a mentionné le lancement des travaux du projet d’« Hôte neutre » pour les télécommunications à La Mecque et à Médine, ainsi que l’établissement d’un centre de contrôle d’ingénierie pour analyser les données, simuler les scénarios opérationnels et appuyer la prise de décision, parallèlement au développement de l’infrastructure technologique nécessaire aux systèmes de jumeaux numériques et de simulation intelligente, afin de renforcer l’efficacité opérationnelle des installations des Deux Saintes Mosquées et d’en assurer la pérennité.
De son côté, le vice-ministre des médias, Dr. Abdullah Al-Maghlouth, a expliqué que le Centre unifié des opérations médiatiques du Hajj a fédéré plus de 40 plans de communication d’entités gouvernementales au sein d’un plan médiatique unique, renforçant la coordination des efforts et l’intégration des messages tout au long de la saison. Il a précisé que la gouvernance du travail médiatique comprenait l’organisation de conférences, de briefs de presse et la diffusion d’informations fiables aux médias. La conférence de presse gouvernementale a d’ailleurs vu pour la première fois la participation de cinq ministres, atteignant près de 621 millions d’impressions et d’interactions.
Il a indiqué que le Royaume accueille durant la saison du Hajj près de 3 000 professionnels des médias locaux et internationaux, en leur fournissant un ensemble de services et de moyens logistiques, dont 120 plateformes de diffusion dans le site de Mina, des studios et des espaces de travail, outre le Forum des médias du Hajj qui accueille plus de 13 500 experts, journalistes et visiteurs, ainsi que le Centre de médias virtuels qui met à disposition des contenus d’actualité et audiovisuels pour la presse. Il a également évoqué l’orientation du ministère vers l’exploitation des données et de l’intelligence artificielle pour analyser les centres d’intérêt des pèlerins et mesurer l’impact des messages médiatiques.
Enfin, le PDG du Programme au service des pèlerins, l’ingénieur Mohammad Abualkher Ismail, a passé en revue l’impact de la Vision saoudienne 2030 dans le développement du parcours du pèlerin, à travers trois axes comprenant une approche globale du voyage dans ses différentes étapes, l’unification des priorités des entités et des critères de réussite, ainsi que le relèvement des ambitions en matière de qualité des services et de satisfaction des bénéficiaires.
Il a précisé que plus de 60 entités interviennent au service des pèlerins et collaborent selon des objectifs et des indicateurs communs malgré la diversité de leurs compétences, soulignant que l’Arabie Saoudite a dépassé l’objectif de 90 % de satisfaction des pèlerins deux années consécutives, grâce à la complémentarité des actions et au développement continu des services offerts aux pèlerins et aux visiteurs.

Source: SPA